RESUMO Este estudo busca compreender como ocorre o acolhimento do usuário com quadro agudo ou crônico agudizado, que não possui atendimento agendado (demanda espontânea), na perspectiva dos trabalhadores que atuam na recepção de Centros de Saúde. Estudo qualitativo, exploratório-descritivo, realizado em dez Centros de Saúde de um município de Santa Catarina, Brasil. Na coleta de dados foram entrevistados, entre janeiro e março de 2014, 17 trabalhadores que atuam na recepção destes serviços de saúde. Para compreensão do material empírico foi realizada a análise de conteúdo temático. Os resultados demonstraram que o acesso do usuário não ocorre conforme o preconizado pelo Ministério da Saúde, devido a fragilidades na organização do processo de trabalho. Portanto, é necessário reorganizar o processo de trabalho, considerando a recepção como ponto estratégico, a fim de qualificar o acesso dos usuários ao Sistema Único de Saúde.

ABSTRACT This study investigated to understand how user embracement of users with acute illness or chronic worsened works, which has no scheduled service (spontaneous demand) from the perspective of workers of the reception service of health centers in a municipality in the southern region of Brazil. Descriptive exploratory qualitative study conducted in ten health centers in a municipality of Santa Catarina, Brazil. In data collection 17 workers from the reception of these health services were interviewed between January and March 2014. Thematic content analysis was performed. The results showed that user access does not occur as recommended by the Ministry of Health, due to weaknesses in the work process. Therefore, it is necessary to reorganize the work process, considering the reception as a strategic point in order to qualify the access of users to the Unified Health System.

RESUMEN Este estudio objetivó comprender cómo es la recepción al usuario con cuadro agudo o crónico agravado, que no tiene consulta programada (demanda espontánea) desde la perspectiva de trabajadores que actúan en la recepción de Centros de Salud. Estudio cualitativo exploratorio descriptivo realizado en diez Centros de Salud de una ciudad de Santa Catarina, Brasil. Fueron entrevistados entre enero y marzo de 2014, 17 trabajadores de la que actúan en la recepción de estos servicios de salud. Para la comprensión del material empírico se llevó a cabo el análisis de contenido temático. Los resultados mostraron que el acceso del usuario no se produce según lo recomendado por el Ministerio de Salud debido a las deficiencias en la organización del proceso de trabajo. Por lo tanto, es necesario reorganizar el proceso de trabajo, teniendo en cuenta la recepción como punto estratégico para calificar el acceso de los usuarios al Sistema Único de Salud.

ABSTRACT This study investigated to understand how user embracement of users with acute illness or chronic worsened works, which has no scheduled service (spontaneous demand) from the perspective of workers of the reception service of health centers in a municipality in the southern region of Brazil. Descriptive exploratory qualitative study conducted in ten health centers in a municipality of Santa Catarina, Brazil. In data collection 17 workers from the reception of these health services were interviewed between January and March 2014. Thematic content analysis was performed. The results showed that user access does not occur as recommended by the Ministry of Health, due to weaknesses in the work process. Therefore, it is necessary to reorganize the work process, considering the reception as a strategic point in order to qualify the access of users to the Unified Health System.

RESUMEN Este estudio objetivó comprender cómo es la recepción al usuario con cuadro agudo o crónico agravado, que no tiene consulta programada (demanda espontánea) desde la perspectiva de trabajadores que actúan en la recepción de Centros de Salud. Estudio cualitativo exploratorio descriptivo realizado en diez Centros de Salud de una ciudad de Santa Catarina, Brasil. Fueron entrevistados entre enero y marzo de 2014, 17 trabajadores de la que actúan en la recepción de estos servicios de salud. Para la comprensión del material empírico se llevó a cabo el análisis de contenido temático. Los resultados mostraron que el acceso del usuario no se produce según lo recomendado por el Ministerio de Salud debido a las deficiencias en la organización del proceso de trabajo. Por lo tanto, es necesario reorganizar el proceso de trabajo, teniendo en cuenta la recepción como punto estratégico para calificar el acceso de los usuarios al Sistema Único de Salud.

RESUMO Este estudo busca compreender como ocorre o acolhimento do usuário com quadro agudo ou crônico agudizado, que não possui atendimento agendado (demanda espontânea), na perspectiva dos trabalhadores que atuam na recepção de Centros de Saúde. Estudo qualitativo, exploratório-descritivo, realizado em dez Centros de Saúde de um município de Santa Catarina, Brasil. Na coleta de dados foram entrevistados, entre janeiro e março de 2014, 17 trabalhadores que atuam na recepção destes serviços de saúde. Para compreensão do material empírico foi realizada a análise de conteúdo temático. Os resultados demonstraram que o acesso do usuário não ocorre conforme o preconizado pelo Ministério da Saúde, devido a fragilidades na organização do processo de trabalho. Portanto, é necessário reorganizar o processo de trabalho, considerando a recepção como ponto estratégico, a fim de qualificar o acesso dos usuários ao Sistema Único de Saúde.

This study aimed to characterize and analyze the gateway and possible strategies for organization of the Emergency Service of a University Hospital, considering the embracement with classification of risk, the Emergency Care Network and the Healthcare Network of the Unified Health System. This descriptive, transversal study was undertaken between 9th April and 8th June 2012. A total of 3078 cases of embracement was obtained. The data were collected through participant observation and documental consultation, and were analyzed by thematic and descriptive statistics. The results showed that 63.55% of those embraced access the above-mentioned service due to non-emergency cases. After characterization, some elements were discussed for the organization of the emergency demand regarding the care network. The study showed that in spite of the risk classification being an innovative strategy, on its own it does not resolve the problems of excess nonemergency demand.

Este estudio tuvo el objetivo de caracterizar y analizar la puerta de entrada y posibles estrategias para organización del Servicio de Emergencia de un Hospital Universitario, considerando la acogida con clasificacióno de riesgo, la Red de Atención a las Urgencias y la Red de Atención a la Salud del Sistema Único de Salud. Estudio descriptivo, transversal, realizado entre nueve de abril y ocho de junio de 2012. Se obtuvo un total de 3.078 casos de acogida. Los datos fueron recogidos por medio de observación participante e de consulta documental, analizados por temática y estadística descriptiva. Los resultados apuntaron que 63,55% de los acogidos accessaron el referido servicio a causa de casos no emergenciales. Después de la caracterización, fueron discutidos algunos elementos para organización de la demanda emergencial en la perspectiva de red de atención. El estudio mostró que a pesar de la clasificación de riesgo ser una estrategia innovadora, sola no resuelve los problemas de exceso de demanda no emergencial.

Este estudo objetivou caracterizar e analisar a porta de entrada e possíveis estratégias para organização do Serviço de Emergência de um Hospital Universitário, considerando o acolhimento com classificação de risco, a Rede de Atenção às Urgências e a Rede de Atenção à Saúde do Sistema Único de Saúde. Estudo descritivo, transversal, realizado entre nove de abril e oito de junho de 2012. Obteve-se um total de 3.078 casos de acolhimento. Os dados foram coletados por meio de observação participante e de consulta documental, analisados por temática e estatística descritiva. Os resultados mostraram que 63,55% dos acolhidos acessaram o referido serviço devido a casos não emergenciais. Após caracterização, discutiram-se alguns elementos para organização da demanda emergencial na perspectiva de rede de atenção. O estudo mostrou que apesar da classificação de risco ser uma estratégia inovadora, por si só não soluciona os problemas de excesso de demanda não emergencial.